作為與可感知效果之間差異函數(shù)的客戶滿意理論，反映了企業(yè)在提供基本服務(wù)之外所做出的承諾，也提醒企業(yè)應(yīng)該把更多的精力放在客戶身上，盡量向客戶提供比競爭對手更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，至少是同等水平的服務(wù)。但是，在長期的經(jīng)營實(shí)踐中，企業(yè)發(fā)現(xiàn)即便是把握了客戶期望，也很難影響客戶的感受效果，因?yàn)榭蛻舾惺苤胁粌H受到訂單完成率、到貨率、貨物損壞率這些容易衡量的因素，還會(huì)涉及企業(yè)與客戶之間關(guān)系的各個(gè)方面，比如，企業(yè)處理客戶查詢時(shí)間過長，企業(yè)工作人員不夠友好等。此外，企業(yè)還發(fā)現(xiàn)，客戶對服務(wù)水平的要求存在差異，有些客戶即便是低水平的服務(wù)也能獲得滿意，有些客戶需要高水平的服務(wù)才能滿意，所有獲得滿意的顧客中并不見的都會(huì)產(chǎn)生客戶忠誠度。
實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的積累觸發(fā)了企業(yè)對客戶需求與客戶期望，以及客戶存在服務(wù)需求差異的思考，這種思考就誕生了客戶成功的管理理念。客戶成功、客戶滿意以及客戶服務(wù)理念的差異。
這里需要說明一點(diǎn)，客戶成功并不是一個(gè)新的理論，它和客戶滿意都屬于客戶服務(wù)理論范疇，是新時(shí)期客戶理論的發(fā)展。客戶滿意和客戶成功主要的區(qū)別是，客戶滿意理論關(guān)注的重點(diǎn)是客戶期望，該理念的指導(dǎo)下企業(yè)通常傾向于將求差異；而客戶成功關(guān)注的重點(diǎn)從客戶期望轉(zhuǎn)移到了客戶的真實(shí)需求之上，并且針對不同客戶服務(wù)需求提供不同的服務(wù)。關(guān)注客戶需求而不是關(guān)注期望，因?yàn)椋蛻粜枨笫歉鶕?jù)客戶的實(shí)際需求提出的，而客戶期望包含不容易量化或識別的因素，如口碑、過往經(jīng)歷，甚至是客戶不切實(shí)際的期望。

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